El Costo de la Calidad (COQ), también conocido por su sigla en inglés “Cost of Quality”, es un término clave que se define en el PMBOK 7. Este término representa todos los costos en que se incurre a lo largo de la vida del producto debido a la inversión en la prevención de la no conformidad con los requisitos, la evaluación del producto o servicio en cuanto a su conformidad con los requisitos, y el incumplimiento de los requisitos.
El COQ es una forma de cuantificar el nivel total de calidad de un proyecto. Al calcular estos costos, los equipos de proyecto pueden tener una idea más clara de cuánto están gastando en calidad, y pueden utilizar esta información para tomar decisiones más informadas sobre dónde invertir sus recursos.
Los costos de calidad se dividen típicamente en dos categorías: costos de conformidad y costos de no conformidad. Los costos de conformidad son aquellos asociados con la prevención de defectos y la evaluación de productos o servicios para garantizar que cumplen con los requisitos. Esto puede incluir cosas como la capacitación en calidad, la revisión de diseño, la auditoría de calidad, la inspección y el ensayo. Por otro lado, los costos de no conformidad son aquellos que surgen cuando un producto o servicio no cumple con los requisitos. Esto puede incluir defectos, retrasos, devoluciones de clientes, garantías, y retrabajos.
El COQ es una métrica muy valiosa en la gestión de proyectos porque proporciona una forma cuantificable de mirar la calidad. Al entender y medir el costo de la calidad, los equipos de proyectos pueden buscar formas de mejorar su eficiencia y eficacia, reducir los desperdicios y mejorar la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, entender y gestionar el COQ es fundamental para cualquier gestor de proyectos que se esfuerce por entregar productos de alta calidad de la manera más eficiente posible.
El cálculo y la gestión del Costo de la Calidad es una responsabilidad que se lleva a cabo por el equipo del proyecto, liderado por el gerente del proyecto. Este se calcula sumando todos los costos de conformidad, que incluyen la prevención y evaluación, así como los costos de no conformidad, como los fallos internos y externos. Esta tarea se lleva a cabo a lo largo de toda la vida del proyecto, por lo que es una actividad continua. Para realizar estos cálculos y gestionar el Costo de la Calidad, se utilizan herramientas de análisis de costos y diversas técnicas de gestión de la calidad.
Algunos ejemplos son los siguientes:
- Una empresa de software invierte en una amplia formación en pruebas para su equipo, para minimizar los errores en el producto final. Esto es un ejemplo de un costo de conformidad.
- Un fabricante de automóviles tiene que retirar un modelo de coche debido a un defecto. El costo de esta retirada, incluyendo la reparación del defecto y la compensación a los clientes, es un ejemplo de costo de no conformidad.
- Una empresa de construcción invierte en la revisión de los diseños y en pruebas regulares de los materiales para asegurarse de que cumplen con las especificaciones. Estos son ejemplos de costos de conformidad.
- Una empresa de catering recibe un gran número de quejas de los clientes debido a la baja calidad de su comida. Los costos de tratar estas quejas y de reembolsar a los clientes insatisfechos son ejemplos de costos de no conformidad.
- Una empresa de fabricación de electrónica realiza inspecciones regulares de su línea de producción para asegurarse de que todos los productos cumplen con los estándares de calidad. Este es un ejemplo de un costo de conformidad.