La voz del cliente (VoC, por sus siglas en inglés) es una herramienta clave en la gestión de proyectos ágiles, específicamente en el marco de trabajo Scrum. Se refiere a la captura y comprensión tanto de las necesidades explícitas como implícitas del cliente. Estos requerimientos representan la base sobre la cual se diseñarán productos o servicios. Entender la voz del cliente es fundamental para garantizar que cualquier solución propuesta esté alineada con lo que el cliente realmente quiere y necesita.
El Product Owner (PO) desempeña un papel crucial en este aspecto, ya que actúa como el intermediario entre el cliente y el equipo de desarrollo. Es el PO quien recoge, interpreta y prioriza las necesidades del cliente. El objetivo es que el equipo de desarrollo pueda tener una guía clara sobre qué es lo que debe construir y cómo debe hacerlo para cumplir con las expectativas del cliente.
Uno de los principales desafíos en este proceso es diferenciar entre lo que el cliente dice que quiere y lo que realmente necesita. Las necesidades explícitas son aquellas que el cliente puede verbalizar fácilmente, como características específicas o funcionalidades. Las necesidades implícitas, por otro lado, son aquellas que el cliente quizás no pueda expresar directamente, pero que son esenciales para su satisfacción.
Distinguir entre estas dos categorías requiere habilidad y experiencia. Es aquí donde el PO, con su conocimiento profundo del producto y del cliente, es invaluable. Al capturar la voz del cliente, el PO se convierte en un pilar para la correcta dirección del proyecto.
El SBOK, o Scrum Body of Knowledge, resalta la importancia de entender y respetar la voz del cliente. Según el SBOK, mantener al cliente en el centro de cualquier decisión de diseño o desarrollo asegura que el producto final esté bien alineado con sus necesidades y expectativas. Esta alineación no solo incrementa la satisfacción del cliente, sino que también mejora las posibilidades de éxito del producto en el mercado.
El Product Owner es el encargado de capturar y entender la voz del cliente. Esto se logra mediante reuniones, encuestas, o herramientas especializadas para recopilar feedback. Se realiza tanto al inicio del diseño de un producto o servicio, como de manera continua a lo largo del desarrollo para garantizar que el producto esté alineado con las expectativas del cliente. Para capturar la voz del cliente, se pueden utilizar herramientas como entrevistas, encuestas, focus groups, entre otras.
Algunos ejemplos son los siguientes:
- Un cliente de una aplicación de banca en línea menciona que le gustaría poder ver su saldo rápidamente sin tener que iniciar sesión. (Necesidad explícita)
- Aunque no lo mencionan directamente, los usuarios de un software de edición de vídeo muestran frustración con la complejidad de la interfaz, sugiriendo la necesidad de una experiencia de usuario más intuitiva. (Necesidad implícita)
- En una tienda en línea, los clientes piden una función para guardar productos en una “lista de deseos”. (Necesidad explícita)
- Los usuarios de un servicio de música en streaming frecuentemente saltan canciones en los primeros segundos, lo que puede indicar que desean una mejor curación de playlists. (Necesidad implícita)
- Clientes de una aerolínea expresan su deseo de recibir notificaciones en tiempo real sobre el estado de sus vuelos. (Necesidad explícita)