El cliente, en su esencia más básica, es aquel que se beneficia de los resultados de un proyecto. Pueden ser tanto individuos como organizaciones y su papel es crucial, ya que son los que adquieren o utilizan el producto, servicio u otro resultado que se derive de dicho proyecto. Sin clientes, un proyecto carecería de dirección y propósito, ya que no habría un destinatario final para lo que se está creando.
El SBOK, que es una guía de referencia sobre las buenas prácticas en la gestión de proyectos basados en Scrum, resalta la importancia del cliente en el ciclo de vida de un proyecto. Un cliente puede tener múltiples formas y no siempre es externo. De hecho, es posible que muchas veces, las organizaciones trabajen en proyectos que tienen como destinatarios a otros departamentos o equipos dentro de la misma entidad.
Los clientes internos son aquellos que pertenecen a la misma organización, pero a diferentes departamentos o unidades. Por ejemplo, el departamento de TI puede desarrollar una solución de software para el departamento de Recursos Humanos. En este caso, Recursos Humanos sería el cliente interno del proyecto.
Por otro lado, los clientes externos son aquellos que no forman parte de la organización. Estos pueden ser otras empresas, individuos o entidades gubernamentales que buscan un producto o servicio específico. Estos clientes suelen tener expectativas y requisitos muy claros, y es esencial entenderlos y satisfacerlos para el éxito del proyecto.
Dado que el cliente es la principal razón de ser de cualquier proyecto, es esencial mantener una comunicación fluida y transparente con él. El cliente debe estar involucrado en las diferentes etapas del proyecto, desde la definición de requisitos hasta la entrega y retroalimentación del producto final.
Finalmente, comprender y satisfacer las necesidades del cliente no solo asegura la entrega exitosa del proyecto, sino que también construye una relación de confianza y fomenta la repetición de negocios en el futuro.
El “cliente” es definido e identificado por el equipo del proyecto y los stakeholders principales al inicio de un proyecto. Se reconoce al cliente, ya sea interno o externo, durante las fases iniciales de definición y planificación del proyecto. Se interactúa con él a través de reuniones, comunicaciones y herramientas de gestión de proyectos para capturar sus necesidades y feedback. Esto se hace a lo largo del ciclo de vida del proyecto, utilizando herramientas de colaboración, software de gestión de proyectos y técnicas de comunicación.
Algunos ejemplos son los siguientes:
- Una empresa de software desarrolla una aplicación móvil para una cadena de tiendas. En este caso, la cadena de tiendas es el cliente externo.
- El departamento de marketing solicita al equipo de diseño gráfico una nueva imagen para una campaña. Aquí, el departamento de marketing es el cliente interno del equipo de diseño.
- Una fábrica de automóviles crea un nuevo modelo de coche basado en las demandas y tendencias del mercado. Los consumidores que comprarán el coche son los clientes externos.
- Un hospital implementa un nuevo sistema de registro para mejorar la gestión de pacientes. Los médicos y personal administrativo que usarán el sistema son los clientes internos.
- Una ciudad encarga la construcción de un nuevo parque recreativo. Los ciudadanos y visitantes que disfrutarán del parque son los clientes externos.