El Análisis de Kano, una innovación conceptual que ha revolucionado la forma en que las empresas comprenden las preferencias del cliente, fue introducido por primera vez en 1984 por Noriaki Kano. Esta metodología se centra en identificar y clasificar las características de un producto o servicio según la percepción y expectativa del cliente.
El fundamento del análisis de Kano radica en la creencia de que no todos los requisitos del cliente tienen el mismo valor o impacto en su satisfacción. Para abordar esto, Kano propone cuatro categorías que destacan cómo diferentes características influyen en la percepción del cliente. Estas categorías ayudan a las empresas a priorizar características y entender qué es fundamental para los clientes y qué podría ser un plus.
La “Calidad Atractiva” o “Exciters/Delighters” se refiere a características que, cuando se presentan, pueden deleitar al cliente, pero su ausencia no necesariamente disminuye la satisfacción. Son elementos sorpresa que pueden diferenciar un producto en el mercado.
Por otro lado, la “Calidad Unidimensional” o “Satisfiers” comprende aquellas características que, cuando están presentes, satisfacen al cliente y, cuando están ausentes, lo insatisfacen. Estos son elementos donde las expectativas del cliente están claramente definidas y son esenciales para mantener una relación positiva con ellos.
La “Calidad Requerida” o “Dissatisfiers” se compone de aquellos requisitos que son fundamentales. Si no se cumplen, el cliente estará insatisfecho. Sin embargo, su presencia no añade una satisfacción especial, ya que el cliente ya espera que estén presentes.
Por último, la “Calidad Indiferente” hace referencia a características que no tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente, independientemente de si están presentes o ausentes. Estos elementos no necesariamente deben ser prioritarios al decidir qué características incluir en un producto.
El análisis de Kano es llevado a cabo por equipos de producto, diseño y marketing. Utilizan encuestas y entrevistas estructuradas para capturar las preferencias de los clientes y, posteriormente, clasifican las características según las categorías propuestas por Kano. Esto se realiza durante las fases iniciales de diseño o desarrollo de un producto o servicio, o cuando se desea mejorar una oferta existente. Las herramientas que se suelen utilizar son cuestionarios específicos de Kano, software de análisis y las directrices del SBOK.
Introducción teórica de los cálculos numéricos o fórmulas con sus interpretaciones:
El análisis de Kano, aunque es conceptual, puede ser cuantificado para obtener una mejor perspectiva. Las encuestas de Kano suelen presentar preguntas en pares, donde se pregunta al cliente cómo se sentiría si una característica estuviera presente y cómo se sentiría si estuviera ausente. Las respuestas a estas preguntas se utilizan para clasificar las características en las categorías de Kano.
Ejemplo detallado:
Imaginemos un nuevo software de edición de vídeo. Se realiza una encuesta de Kano a una muestra de 100 clientes potenciales.
– 80 responden que estarían “decepcionados” si el software no tuviera una función de recorte de vídeo (indicando una “Calidad Requerida”).
– 70 mencionan que estarían “encantados” si el software ofreciera una herramienta de corrección automática de color, pero no les importaría si no estuviera presente (indicando una “Calidad Atractiva”).
– 50 consideran esencial una interfaz de usuario intuitiva y mencionan que estarían satisfechos si estuviera presente y muy insatisfechos si no lo estuviera (indicando una “Calidad Unidimensional”).
– Finalmente, 40 responden que no les importaría si el software tuviera plantillas preestablecidas para editar, ni les importaría si no estuvieran presentes (indicando una “Calidad Indiferente”).
Interpretación general de los cálculos:
El análisis revela que la función de recorte de vídeo es esencial para la mayoría de los clientes. La herramienta de corrección automática de color, aunque no esencial, podría ser un diferenciador en el mercado. La interfaz intuitiva es crucial para la satisfacción del cliente. Las plantillas preestablecidas no son una prioridad para la mayoría.