En el universo de la gestión de proyectos, uno de los aspectos más cruciales es entender y traducir las necesidades del cliente. Es aquí donde surge el concepto de “Voz del Cliente” o “VoC” por sus siglas en inglés. Este método es la brújula que guía a los equipos de proyecto a entender de manera profunda lo que el cliente verdaderamente necesita.
Ahondando en el PMBOK 7, que es la séptima edición del cuerpo de conocimientos de la gestión de proyectos, se encuentra una definición clara del VoC. Esta herramienta no es simplemente escuchar al cliente, sino un proceso estructurado que recopila los requisitos del cliente y los traduce en especificaciones técnicas para el proyecto. Es decir, es el puente entre lo que el cliente visualiza y lo que técnicamente es factible y relevante para el proyecto.
En cada fase del desarrollo de un producto o servicio del proyecto, el VoC toma un papel predominante. Establece el estándar para determinar qué es esencial, qué es deseable y qué es superfluo. Pero, ¿por qué es tan esencial el VoC? La respuesta es simple: un proyecto que no refleja las verdaderas necesidades y deseos del cliente está destinado al fracaso. La falta de alineación con el cliente puede llevar a retrasos, costos adicionales y, en última instancia, un producto que no satisface.
Ahora bien, traducir las necesidades del cliente en requisitos técnicos puede parecer sencillo, pero requiere un conjunto especial de habilidades. La comunicación es esencial, y los equipos de proyecto deben estar equipados para interpretar, analizar y, a veces, anticipar lo que el cliente puede necesitar en el futuro. El VoC es más que una herramienta, es una filosofía y un enfoque que pone al cliente en el centro de todo.
El método de Voz del Cliente es llevado a cabo por los gestores de proyectos, analistas de negocio y equipos de diseño, quienes interactúan directamente con el cliente para recopilar sus requisitos. Este proceso se realiza al inicio de un proyecto y puede continuar durante sus fases, especialmente en las revisiones. Se efectúa a través de entrevistas, encuestas, focus groups y otros medios de recolección de información, y con herramientas de análisis y software específicos para traducir esos requisitos en especificaciones técnicas.
Algunos ejemplos son los siguientes:
- Una empresa de software lleva a cabo focus groups con usuarios potenciales para entender sus necesidades antes de diseñar una nueva aplicación.
- Un fabricante de automóviles recopila comentarios de los conductores y utiliza el VoC para incorporar características deseadas en el próximo modelo.
- Un hospital lleva a cabo encuestas a los pacientes para mejorar sus servicios basándose en la Voz del Cliente.
- Una cadena de restaurantes utiliza el método de VoC para adaptar su menú según las preferencias regionales.
- Un desarrollador inmobiliario organiza sesiones de escucha con residentes potenciales para determinar las amenidades que serían más apreciadas en un nuevo complejo habitacional